9 signes que vous avez besoin d’aide en matière d’expérience numérique

Une expérience client forte et prévisible (dans le bon sens du terme) est essentielle à la pérennité de toute entreprise. Quelle que soit la qualité de vos produits, s’ils n’offrent pas le niveau de service que les clients considèrent généralement comme acquis, ne vous étonnez pas si vos chiffres de vente continuent de chuter. L’expérience numérique peut être difficile à mesurer quantitativement, mais certains signes indiquent que vous devez changer de stratégie, pour votre bien et celui de toutes les parties prenantes, y compris les clients.

1. Vos anciens systèmes ne fonctionnent plus :

Les tâches essentielles de votre entreprise sont-elles effectuées par des systèmes déployés il y a près de dix ans ? Les entreprises partent du principe que changer les outils numériques qu’elles utilisent actuellement n’entraînera peut-être pas de grands changements et partent également du principe que les systèmes actuels “fonctionnent bien”.

Échangeriez-vous votre iPod contre un Walkman ? Bien sûr que non.

Si vous constatez des décalages et des complications fréquentes dans vos systèmes, il est grand temps d’investir dans la révision complète de vos systèmes.

Voulez-vous utiliser vos systèmes existants ? Vous pouvez le faire, mais uniquement pour stocker vos documents. Ils ne peuvent pas être autorisés à gérer vos principales opérations. Vous ralentirez votre activité.

2. Pas d’intégration transcanal :

À notre époque, si vous travaillez encore avec des systèmes disparates, vous passez à côté de beaucoup de choses. L’un des premiers aspects de la transformation numérique est la connexion des systèmes frontaux et dorsaux, ainsi que l’intégration des expériences à travers les canaux. Seule l’intégration de différents systèmes vous permettra d’offrir des expériences omnicanales à vos clients.

Lorsque vous intégrez les systèmes front-end et back-end, vous obtenez d’énormes quantités de données qui vous permettent de prendre de nombreuses décisions commerciales.

3. Pas d’amélioration visible :

Toute amélioration, aussi minime soit-elle, doit être un objectif digne d’être poursuivi. Mais si vous constatez qu’il n’y a pas d’amélioration sur tous les fronts de l’entreprise, la sonnette d’alarme ne doit pas cesser de retentir tant que vous n’aurez pas trouvé de solution. La solution consiste à ajouter des outils numériques à vos systèmes existants. En vous engageant dans la transformation numérique, vous créerez un système robuste et plus intelligent pour vos opérations commerciales.

Les informations que vous obtenez après la transformation numérique sous la forme de données clients et d’intégration numérique constituent une mine d’informations. Grâce à cela, vous serez en mesure d’apporter d’autres améliorations. L’amélioration peut prendre la forme d’une simple modification de la conception de votre site web, de l’ajout de quelques boutons CTA sur les pages d’atterrissage, de l’optimisation de vos plates-formes de service à la clientèle existantes ou même de la refonte totale d’une opération commerciale majeure. Il peut s’agir de n’importe quoi, mais l’essentiel est que vous continuiez à vous améliorer.

4. Vous n’avez pas assez de données :

Les entreprises qui ne se concentrent pas sur les données de leurs clients perdent beaucoup. Avec le bon type de données clients capturées à partir de plusieurs points de contact, vous serez en mesure de découvrir des informations. Il contiendra des informations sur le temps passé par les visiteurs du site web, l’endroit où ils passent du temps, les points de contact où ils abandonnent immédiatement, le temps nécessaire pour conclure chaque vente, le temps de traitement d’une commande, etc. Vous pouvez imaginer d’autres types de données qui seront utiles à une entreprise pour prendre des décisions importantes. Grâce à la transformation numérique, vous serez en mesure de tout mesurer et de tout analyser dans le bon ordre.

5. Pas de changement dans les normes culturelles :

Vos employés doivent-ils signer un registre chaque jour lorsqu’ils entrent au bureau ?

Si vos clients veulent commander un produit, doivent-ils le faire à partir d’un catalogue que vous envoyez habituellement à vos clients par la poste ?

La réponse à ces questions sera “oui” si vous vivez encore dans les années 90. Heureusement, les choses ont radicalement changé au fil des ans.

Notre question est…” Votre entreprise suit-elle encore des normes vieilles de plusieurs décennies qui sont devenues obsolètes ?

Si votre entreprise n’évolue pas avec le temps, ses chances de survie diminuent. Dans ce monde où l’on se nourrit de tout, pour chaque centimètre que l’on cède à un adversaire, celui-ci prend une ville.

En permettant la transformation numérique, vous serez en mesure de favoriser l’innovation, de créer une culture qui encourage l’ouverture, la transparence et l’apprentissage continu. La transformation numérique permet aux entreprises de prendre des risques.

6. Pas de budget alloué à la sécurité des données :

Dans une entreprise de plusieurs milliers de personnes, il suffit qu’un seul employé se fasse escroquer par un courriel de phishing ou toute autre cyberattaque pour que l’ensemble de vos données soient compromises. Une société cotée en bourse perdra des milliards lorsque la nouvelle se répandra. Même une petite startup B2C avec quelques millions de followers se retrouvera dans une situation de discrédit si elle est victime d’une cyberattaque. Comme de nombreuses personnes travaillent à domicile en raison de la pandémie, les entreprises courent un plus grand risque de voir leurs données compromises.

7. Ne pas avoir d’objectifs mesurables :

Quelques entreprises développent des applications et créent des expériences pour satisfaire leurs clients, mais ne développent pas de systèmes pour en mesurer l’efficacité. Si vous devez vous améliorer continuellement, vous devez trouver les progrès que vous avez réalisés. En mesurant le succès, vous saurez s’il s’agissait d’une décision judicieuse ou d’une décision limitée. L’idéal pour vous est de disposer de quelques ICP qui mesurent les performances de l’ensemble de l’entreprise. Gardez un objectif et efforcez-vous de l’atteindre en améliorant tous les aspects.

8. Faible taux de conversion des prospects :

Supposons que vous disposiez d’une formidable machine à générer des leads, mais que tout cela ne serve à rien si ces leads ne se convertissent pas en clients payants. Comment savoir pourquoi vos prospects ne se convertissent pas ? Disposez-vous d’un système spécialement conçu pour l’examiner ? Grâce au big data et à l’analyse, vous serez en mesure de déterminer pourquoi votre processus de conversion n’est pas très performant. Les informations fournies par votre moteur d’analyse peuvent suggérer un processus de vente plus court, ou bien une fonction particulière que la plupart des clients potentiels recherchent n’est pas disponible chez vous.

9. La résolution des problèmes des clients est un processus lent :

Les clients s’adressent à vous en pensant que leurs problèmes seront résolus rapidement. Ils ne veulent pas attendre dans une file d’attente IVR ou s’entendre dire qu’ils recevront une réponse par courrier électronique dans 2 ou 3 jours. La mise en œuvre d’un chatbot basé sur l’IA réduit la charge de votre équipe de service à la clientèle, car il traitera de multiples demandes et leur offrira des résolutions immédiates. Les clients n’ont plus besoin de passer par un appel téléphonique, mais le chatbot IA peut leur donner des instructions claires sur la manière dont ils peuvent gérer la situation.

Le fait de ne pas offrir une solution immédiate aux questions des clients aura une incidence directe sur vos résultats.

Conclusion :

Les organisations qui offrent une bonne expérience numérique à leurs clients seront toujours sur une trajectoire de croissance ascendante. Avec la transformation numérique, vous mettrez en place des processus toujours à l’affût pour trouver des défauts et des axes d’amélioration. Si vous voulez réussir votre transformation numérique, il faut que l’ensemble de l’organisation, y compris les dirigeants, se mobilise derrière vous. Les conséquences d’une telle mesure seront visibles par tous. Vous constaterez une nette amélioration sur tous les fronts, qu’il s’agisse du ressenti de vos clients ou du fonctionnement de votre site web. Ce n’est plus un choix, mais une nécessité.