Les 12 tendances les plus importantes en matière d’expérience client (CX) en 2024

Le besoin d’un service à la clientèle exceptionnel est toujours élevé, et il le restera. La pandémie a obligé les entreprises à passer à l’expérience client numérique. Elle a incité les organisations à mettre en œuvre des technologies qui leur donneront un avantage concurrentiel. La nécessité d’améliorer les politiques et les mises en œuvre en matière de CX était autrefois une chose “agréable à avoir”, mais ce n’est plus le cas aujourd’hui. C’est devenu une question de survie pour toutes les entreprises.

L’année 2021 a été marquée par d’immenses changements dans l’ensemble de l’écosystème numérique, affectant les entreprises de toutes tailles. Elle a contraint les entreprises du monde entier à modifier leurs systèmes existants et à adopter les technologies les plus récentes. Les entreprises qui utilisaient d’anciens systèmes informatiques ont eu beaucoup de mal à passer à une configuration de travail à distance, forcée par la pandémie. McKinsey indique qu’il y a eu une
une augmentation de 65 % de l’interaction numérique avec les consommateurs
pendant la pandémie.

Dans cet article, nous allons examiner les principales tendances en matière d’expérience client numérique pour l’année 2024 et la manière dont la technologie va les rendre possibles.

Stratégies de l’expérience client numérique 2024

1. Adoption accrue de l’IA :

Dans le contexte de la pandémie actuelle, l’intelligence artificielle aide les équipes chargées du suivi des clients à répondre à des exigences de plus en plus élevées. Le besoin et l’attente des clients pour un service 24 heures sur 24 ne sont possibles qu’avec l’aide de l’IA. Pour créer de la valeur, l’IA dans le CX doit être considérée comme un actif à long terme par les entreprises. Plus elles investissent dans l’IA, meilleur sera l’engagement des clients.
57 % des personnes interrogées
dans les économies émergentes ont déclaré avoir adopté l’IA.

Les marques devraient développer une culture où l’accent est de plus en plus mis sur l’IA, non seulement pour répondre aux attentes en matière d’expérience clientnumérique , mais aussi pour renforcer leur infrastructure et leurs opérations internes.

2. Agilité CX :

Il ne fait aucun doute que les clients accordent autant d’importance à l’expérience d’achat qu’au produit qu’ils achètent. Les entreprises devraient vraiment se concentrer sur le type d’expérience numérique qu’elles offrent à leurs clients, car des interactions de haute qualité leur permettront de garder une longueur d’avance sur leurs concurrents. Il est important que l’attention ne se limite pas aux processus, mais s’étende également à la technologie et au comportement.

3. La mort de la publicité personnalisée :

Auparavant, les entreprises devaient identifier les utilisateurs uniques dans les applications mobiles et les sites web afin de pouvoir leur envoyer des recommandations hautement personnalisées. Avec les derniers changements apportés à iOS, Apple a rendu difficile la collecte de l’IDFA (Identifier for Advertisers) qui exige que les utilisateurs consentent à d’autres formes de suivi. En fait, Google prévoit également de se débarrasser des cookies tiers pour le suivi. Voici donc ce qui pourrait se produire : une augmentation des coûts de la publicité, une augmentation des acquisitions d’entreprises qui contribuent à la publicité et une attention accrue portée à la fidélisation des utilisateurs et à la valeur de leur cycle de vie.

4. L’essor des modèles d’abonnement :

Vous constaterez une augmentation de la popularité des modèles commerciaux basés sur l’abonnement. Au lieu d’essayer d’acquérir une vaste base d’utilisateurs à l’aide de la publicité, les entreprises se concentreront sur la fidélisation de leurs clients existants afin d’assurer leur croissance. En fait, les entreprises réduiront leurs dépenses publicitaires et s’efforceront d’accroître la satisfaction de leurs clients.

Fidéliser les utilisateurs avec un modèle d’abonnement nécessite d’énormes investissements dans l’expérience client et l’ajout de caractéristiques et de fonctionnalités. Étant donné que les entreprises interagiront avec moins d’utilisateurs, il sera possible d’offrir à la clientèle des expériences numériques bien meilleures et plus personnalisées.

Les données “zero-party” et “first-party” deviendront plus importantes. Les entreprises tenteront d’influencer les clients par le bouche à oreille et la croissance virale. Les modèles de monétisation des applications par abonnement deviendront la nouvelle norme et entraîneront également des changements dans l’écosystème.

5. NFT :

À moins que vous ne viviez sous une roche, il est impossible d’avoir manqué le battage médiatique que représentent les NFT. Les NFT sont des actifs dans le monde numérique qui peuvent être achetés comme n’importe quel autre bien. Les jetons non fongibles créent une pléthore de propriétés intellectuelles qui peuvent avoir une grande valeur dans l’économie postmoderne des créateurs.

Les NFT ont la capacité de modifier l’ensemble du paysage de la fidélisation de la clientèle. Il peut contenir des contrats intelligents, et il jouera un rôle énorme pour stimuler l’engagement des clients.

Les marques créeront des NFT pour communiquer leur identité, partager leur histoire et prouver leur engagement social. Les marques utiliseront les NFT pour vendre et récompenser les clients fidèles. Pour une génération croissante d’utilisateurs qui accordent plus d’importance à leur identité en ligne qu’à leur identité hors ligne, les NFT sont un élément auquel les marques devraient prêter attention.

Par exemple, Coca Cola a vendu des NFT numériques,
Coca Cola a vendu des NFT numériques
à des fans et a reversé les bénéfices de cette vente aux Jeux olympiques spéciaux.

Une expérience client irréprochable est indispensable à toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Regardez cette courte vidéo dans laquelle notre architecte de solutions techniques et chef de produit, Sridevi Ramasamy, explique comment une expérience client exceptionnelle peut constituer un avantage concurrentiel dans le secteur bancaire.

6. Libre-service pour les clients :

La notion de service clientèle de qualité n’implique pas vraiment une interaction satisfaisante avec un agent du service clientèle. La dernière chose que souhaite un client est de prendre un appel et de parler à un agent CX. Passer par la procédure IVR pour atteindre un agent humain peut être un processus frustrant. Au contraire, les entreprises peuvent proposer un certain nombre d’options permettant aux clients de trouver eux-mêmes des solutions à leurs problèmes.

Voici quelques exemples d’options de libre-service : création d’une base de connaissances, fourniture de tutoriels, pages FAQ complètes, section guide de l’utilisateur et processus d’intégration intelligent dans lequel chaque fonctionnalité est expliquée en détail.

7. Un service à la clientèle axé sur l’empathie :

L’empathie est la capacité de comprendre et de s’identifier à la situation, aux sentiments et aux motivations d’une autre personne. C’est l’un des éléments les plus importants pour offrir une expérience client fantastique.

Vous devez comprendre comment l’expérience numérique que vous offrez à vos clients les fait se sentir. Dans le monde post-pandémique, l’empathie sera essentielle. La pandémie a accru le besoin d’un lien émotionnel avec le client. Les clients ne veulent pas passer par des flux de travail et des communications compliqués. Il est impératif que les entreprises trouvent des moyens d’impliquer les clients sur le plan émotionnel et de leur faciliter l’utilisation de votre produit.

8. Expérience client en temps réel :

Grâce à l’évolution rapide de la vitesse des logiciels et des technologies de réseau, l’expérience client en temps réel est devenue une attente courante. Il fut un temps où les entreprises pouvaient s’en tirer en répondant qu’elles reviendraient dans les 24 à 48 heures. Mais le scénario a complètement changé aujourd’hui, car les clients attendent des marques des réponses hautement pertinentes et personnalisées, et ce, immédiatement.

Au lieu de contacter eux-mêmes les clients, ils attendent des marques qu’elles les informent directement. Pour les entreprises qui souhaitent fournir des mises à jour en temps réel à leurs clients, il est extrêmement important d’utiliser la bonne pile technologique.

9. L’omni-canal va gagner en importance :

Les clients interagissent avec les marques par le biais d’un certain nombre de canaux et d’appareils, qu’il s’agisse de navigateurs web, de téléviseurs intelligents ou d’applications mobiles. La création d’une expérience cross-canal très cohérente est extrêmement importante pour les entreprises qui se soucient de la qualité de la relation client.

Même si l’expérience de l’utilisateur est répartie sur plusieurs canaux, elle doit être cohérente. Pour créer une expérience client homogène, il faut une collaboration entre les équipes chargées des produits, du marketing et de l’ingénierie. Dans le même ordre d’idées, les entreprises devraient également disposer d’un ensemble de technologies unifiées permettant de multiples intégrations et la possibilité de partager des données avec d’autres.

10. Un design pour tous :

Les communautés marginalisées sont de plus en plus conscientes qu’elles doivent être placées au premier plan. Ces derniers temps, on assiste à une augmentation de l’activisme, comme Black Lives Matter (BLM), #metoo et #ally, pour n’en citer que quelques-uns. On s’attend de plus en plus à ce que les produits numériques soient conçus de manière à être accessibles à tous et à répondre à leurs besoins.

11. Voice AI :

L’IA vocale sera l’un des principaux canaux de gestion de l’expérience client. Il est capable de décoder des conversations non structurées et naturelles, grâce à sa technologie NLP. L’IA vocale comprend les questions posées par les clients, est capable de déchiffrer leurs intentions et de leur répondre en conséquence.

12. Expérience client immersive :

Les marques peuvent communiquer avec de nouveaux publics de différentes manières. Certaines de ces expériences pourraient également être axées sur le marketing via des plateformes virtuelles. La raison pour laquelle elle suscite un grand intérêt est que l’intégration de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée permet d’offrir aux clients des expériences attrayantes.

Les expériences immersives sont multisensorielles, il ne s’agit pas seulement d’une interaction virtuelle ou augmentée. Il s’agit du lien positif que le consommateur ressent lorsqu’il interagit avec la marque. 43% des clients disent qu’ils sont prêts à payer pour une bonne expérience client. En rendant l’expérience de vos clients immersive, vous les incitez à dépenser plus pour vos produits.

Conclusion :

La gestion de l’expérience numérique des clients est une tâche complexe qui implique une compréhension approfondie de leurs besoins et de leurs désirs. Il n’est pas surprenant que la pandémie ait entraîné un changement radical dans le comportement des clients et des entreprises. Si les entreprises veulent prospérer, elles doivent investir dans le bon partenaire technologique et fournir le bon ensemble de solutions pour répondre aux demandes des clients. En 2024, la CX connaîtra de nombreux changements et un certain nombre de nouveaux facteurs prendront de l’importance.

Si vous êtes à la recherche d’un partenaire technologique pour améliorer votre expérience client numérique, ne cherchez pas plus loin. Zuci Systems s’assurera que la bonne suite de technologies est utilisée pour votre entreprise en la comprenant profondément, afin que vos clients se sentent valorisés.