Robots autonomes, assistés ou cognitifs : quels robots les banques et les coopératives de crédit devraient-elles choisir ?
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Les bots autonomes, assistés et cognitifs sont l’avenir de la banque. Découvrez comment les coopératives de crédit et les banques peuvent utiliser ces nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client et stimuler l’engagement client.
La banque ne cesse de changer. Au cours des dernières années, nous avons vu un éventail de nouveaux services et technologies débarquer à notre porte. Premièrement, il y avait des centres d’appels sans surveillance (robotisés), et les institutions financières ont également commencé à utiliser des chatbots de service client. Ceux-ci ont été suivis par des robots cognitifs, qui peuvent “apprendre” grâce à des techniques d’apprentissage supervisées et non supervisées.
De nombreuses banques et coopératives de crédit utilisent automatisation robotisée des processus (RPA) pour connecter les systèmes de base hérités aux logiciels bancaires de base modernes. En ce qui concerne les coopératives de crédit, les choix concernant quel RPA ou IPA (Automatisation des processus d’intelligence) à mettre en œuvre affectent énormément les performances et les résultats.
Nous savons que le choix entre les fournisseurs de robots peut être problématique pour les banques et les coopératives de crédit. Nous voulons vous aider à trouver la meilleure solution et nous assurer que nous l’obtenons correctement. Nous avons donc répondu à toutes ces questions sur ce qui fait un excellent fournisseur et comment choisir le bon bot. Commençons.
Robots RPA assistés
Les bots RPA assistés sont légèrement plus avancés que les bots sans surveillance et nécessitent une intervention humaine lorsque le bot rencontre quelque chose qu’il ne sait pas gérer. Ces bots ont une interface “conversationnelle” qui leur permet de demander de l’aide à des agents humains qui peuvent ensuite fournir des instructions spécifiques sur ce qui doit être fait ensuite. Cette approche est souvent appelée « automatisation assistée ». Bien que les bots RPA avec surveillance prennent plus de temps que leurs homologues sans surveillance, ils offrent plus de flexibilité en termes d’utilisation dans les processus de flux de travail d’une organisation. Ils sont également plus rentables car ils nécessitent moins de ressources (comme moins de formation).
Par exemple, prenons l’exemple de clients qui déposent des plaintes auprès de leur banque et de leur caisse populaire à cause d’une transaction échouée. Ici, le représentant du service client saura comment traiter le problème et guidera l’utilisateur étape par étape pour fournir une réponse et des conseils pour l’aider à résoudre le problème.
Disons qu’ils doivent utiliser deux écrans, effectuer trois transferts téléphoniques internes et effectuer huit actions distinctes pour terminer cela. Cependant, la banque peut résoudre le problème plus facilement et avec moins de contraintes ou d’erreurs en lançant un code automatisé et en faisant en sorte qu’un bot RPA fasse de même.
Un bot assisté fonctionne comme un fournisseur de services et effectue toutes les opérations nécessaires. Il demande également des conseils au représentant chaque fois que nécessaire pour s’assurer que les besoins du client sont satisfaits et qu’ils obtiennent la meilleure expérience utilisateur. Par conséquent, ces bots peuvent fonctionner beaucoup mieux que les prestataires de services humains ou les représentants en effectuant des contrôles de conformité plus rapides et en évitant les erreurs manuelles qui se produisent dans les ressources humaines en raison de l’ennui ou de la fatigue. Par conséquent, les robots assistés peuvent être une excellente solution RPA pour les coopératives de crédit.
Avantages des robots RPA assistés
- Il est agile et convivial à utiliser.
- Il élimine efficacement les tâches de saisie de données en temps réel.
- Il améliore l’efficacité et la productivité de l’équipe.
- Il aide les banques et les coopératives de crédit à améliorer la satisfaction de la clientèle.
- Les robots RPA assistés nécessitent une configuration minimale et sont faciles et rapides à déployer.
- En plus de cela, assister aux robots RPA vous aide également à atteindre rapidement un retour sur investissement.
Inconvénients des robots RPA assistés
- Pertes d’emploi potentielles
- Les coûts de l’investissement initial.
- Embaucher du personnel qualifié
- Résistance des employés
Cas d’utilisation
- Le traitement des factures fait partie des finances et de la comptabilité.
- Traiter les réclamations d’assurance et fournir les documents justificatifs.
- L’envoi de reçus et la gestion des stocks sont deux exemples d’activités de vente au détail.
- Dans le domaine des ressources humaines : orientation des nouveaux employés.
- Le traitement et les annulations de chèques sont inclus dans la masse salariale.
Bots RPA sans surveillance
Les bots RPA sans surveillance sont le type de bot le plus basique, mais ils sont également les plus rapides à déployer et peuvent aider à automatiser les tâches de routine qui ne nécessitent pas d’intervention humaine. Ils constituent une bonne option pour les organisations qui souhaitent démarrer rapidement l’automatisation ou qui doivent évoluer rapidement.
Les banques et les coopératives de crédit peuvent utiliser des robots RPA sans surveillance pour rationaliser divers processus manuels à forte intensité de main-d’œuvre et d’erreurs. La RPA sans surveillance est plus difficile à installer pour les applications complexes. De nombreuses banques et coopératives de crédit mélangent des solutions RPA avec et sans surveillance. À mesure que la technologie se développe et progresse, la RPA sans surveillance pourrait éventuellement devenir la norme.
Avantages des robots RPA sans surveillance
- Les bots RPA sans surveillance sont auto-déclenchés et fonctionnent sans aucune intervention humaine.
- Il fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, sans aucune surveillance.
- Il permet aux banques et aux coopératives de crédit de modifier les fonctions en temps réel.
- Il déploie, planifie et audite en toute transparence les opérations.
- Il aide à collecter, trier et analyser les données sans effort.
- Il réduit considérablement les coûts d’exploitation et élimine les erreurs.
- En plus de cela, des bots RPA sans surveillance s’exécutent sur des postes de travail, des serveurs privés et le cloud.
Désavantages
Bien que la RPA fonctionne mieux avec des données structurées, la plupart des informations d’une organisation sont enfermées dans des documents non structurés comme le courrier, les lettres de crédit et les factures.
Cas d’utilisation :
- Les entreprises et les prestataires de soins de santé peuvent éliminer le besoin d’intervention humaine en adoptant l’automatisation des processus.
- L’automatisation sans surveillance sera effectuée par un ou plusieurs robots installés sur des serveurs distants ou des postes de travail internes. Grâce à leur plateforme RPA, les gestionnaires peuvent planifier le nombre approprié de robots pour traiter les réclamations et les factures, tout en restant dans les limites du SLA (SLA).
Comment identifier les cas d’utilisation de la RPA pour votre caisse ?
Un blog sur l’identification des cas d’utilisation de la RPA dans le secteur bancaire et des coopératives de crédit. À la fin de ce blog, vous serez armé d’un buffet complet de cas d’utilisation RPA, prêt à être priorisé et mis en œuvre.
Robots cognitifs
Les bots cognitifs sont les derniers et les meilleurs du monde des bots. Ils sont conçus pour imiter l’intelligence et la compréhension humaines, ce qui signifie qu’ils peuvent faire tout ce qu’un humain peut faire – et plus encore.
Les robots cognitifs sont utilisés par de grandes entreprises comme Microsoft, IBM et Google depuis plusieurs années maintenant. Mais à mesure que ces technologies deviennent plus abordables et accessibles, les coopératives de crédit peuvent les utiliser dans leurs opérations.
Les robots cognitifs sont construits à l’aide d’une technologie d’intelligence artificielle (IA) qui imite les schémas de pensée et le comportement humains. Ils peuvent être programmés avec des règles spécifiques pour répondre lorsque certains mots ou phrases apparaissent dans un chat textuel ou vocal. Le bot comparera ensuite ces informations avec ce qu’il sait de son environnement (combien de personnes sont actuellement connectées au système de chat) et décidera s’il doit vous répondre en fonction de ces paramètres.
Les bots RPA cognitifs augmentent les résultats commerciaux en combinant l’intelligence artificielle (IA) avec des capacités d’automatisation des processus. Il représente une gamme de stratégies qui améliorent la collecte de données, l’automatisation de la prise de décision et l’évolutivité de l’automatisation.
Il y a plus d’améliorations que les bots cognitifs offrent dans le back-office, en plus des instances bien connues et des tendances du marché. C’est difficile lorsque des tâches laborieuses et chronophages nécessitent l’utilisation des capacités cognitives humaines. Toutes les zones des banques et des coopératives de crédit en contact avec les membres sont gérées par le back-office, qui est souvent ralenti par des systèmes hérités lents et des entrepôts de données distants. Tout en allégeant la pression sur les employés humains, les bots RPA de back-office offrent efficacité et automatisation pour les sections à volume élevé d’une caisse populaire.
Les robots cognitifs peuvent être très productifs dans les réclamations d’assurance, l’automatisation des factures, le marketing par e-mail, la gestion des présences et le tri des boîtes de réception pour les coopératives de crédit.
Avantages des robots RPA cognitifs
- Il rationalise les tâches de gestion des services informatiques, telles que l’identification des problèmes et l’automatisation de la réponse aux incidents.
- En comblant les lacunes entre les bots RPA actuels, les applications low-code et les outils d’intégration d’interface de programmation d’applications, les bots cognitifs aident à automatiser la valeur de l’automatisation déjà existante.
- L’utilisation de robots cognitifs permet d’accélérer les processus d’entreprise qui peuvent s’être arrêtés avec des décideurs humains, de réduire les préjugés et de réduire la prise de décision manuelle.
- Améliore l’expérience client en combinant des chatbots IA conversationnels, des robots RPA et des assistants virtuels.
Inconvénients des robots RPA cognitifs
- Coûts d’investissement – Des résultats imprévus peuvent survenir. Les entreprises doivent décider si elles doivent investir dans l’automatisation des processus robotisés ou laisser du temps pour sa croissance. Une étude de faisabilité doit être préparée avant la mise en œuvre de cette technologie. Sans étude de cas, les rendements minimums sont inutiles. C’est risqué.
- Embauches qualifiées – De nombreuses entreprises pensent que la RPA nécessite des connaissances techniques en automatisation. On pense que les robots ont besoin de compétences en programmation et en fonctionnement. Elle oblige les entreprises à embaucher des travailleurs compétents ou à former ceux qui existent déjà. Un fournisseur d’automatisation peut aider à l’installation et à la configuration.
Cas d’utilisation :
- Conformité KYC – Utilisez les archives publiques, l’écriture manuscrite du client et les documents numérisés pour effectuer la vérification KYC.
- Traitement du financement du commerce – Les banques financent le commerce international. Cela nécessite des formalités administratives et une vérification réglementaire. Les chèques incluent les sanctions et l’acheteur
- Politiques de service client – Les jugements de politique automatisés utilisent l’exploration de données et la PNL. Il rassemble les données et les résultats des politiques.
- Remboursement – Automatisez les jugements de réclamation et les systèmes de paiement à l’aide des données sur les polices et les réclamations.
Robots hybrides
Les bots RPA hybrides combinent l’automatisation des processus robotiques avec et sans surveillance. En conséquence, il possède la plupart des qualités exceptionnelles des deux types. Dans l’une des deux autres catégories, vous pouvez utiliser des systèmes RPA hybrides. Il peut fonctionner de manière efficace et flexible sur un petit ou un grand serveur. Les banques et les coopératives de crédit n’auront pas besoin d’embaucher du personnel pour superviser et mettre en place des processus pour les robots RPA hybrides. La plupart des travaux peuvent être automatisés avec ce système de bot sans l’intervention d’un humain.
La version de bot hybride est une combinaison de bots RPA assistés et non assistés. Cette fonctionnalité fournit des services d’automatisation aux front et back offices et favorise l’automatisation de bout en bout pour de meilleurs résultats.
Prenons un exemple pour le comprendre. Le bot RPA pour le support client d’une banque et d’une coopérative de crédit peut analyser et extraire des informations d’énormes bases de données complexes, identifier rapidement le problème rencontré par l’utilisateur et fournir une solution efficace. Le bot peut ensuite créer un e-mail pour informer le consommateur que sa demande ou sa plainte a été reçue et fournir un délai estimé à la banque et à la caisse populaire pour la résoudre. Ensuite, il peut alerter une personne sélectionnée dans le département responsable du problème pour entamer une conversation avec le consommateur pour obtenir des commentaires et obtenir plus de détails.
Différence entre la RPA assistée et non assistée et la RPA cognitive
Pour comprendre le fonctionnement et les applications des bots RPA sans surveillance et avec surveillance, faisons la distinction entre les deux :
| LES FACTEURS | BOTS RPA SANS SURVEILLANCE | Robots RPA assistés | BOT COGNITIFS |
| SUR | Cette automatisation s’exécute de manière autonome et des robots RPA sans surveillance exécutent chaque tâche indépendamment à l’aide d’une automatisation de bout en bout. | Les bots assistés sont similaires aux assistants visuels et ils aident à diverses tâches pour augmenter la productivité. | Grâce à la RPA cognitive, les entreprises peuvent même automatiser les tâches qui reposent sur des données non structurées. |
| POSITION | Ils automatisent les processus de back-office à grande échelle. | Ils ont besoin de tâches de front-office et d’une collaboration d’équipe pour travailler et aider à la mission. | Ils sont capables de prendre des photos qui peuvent être utilisées pour l’automatisation frontale. |
| TRAVAIL | Ils travaillent de manière indépendante et suivent un processus basé sur des règles pour l’exécution des tâches. | Un employé doit déclencher l’activation de ces bots et interagir avec eux tout au long du processus. | Non seulement il ne nécessite pas d’assistance humaine, mais il peut fonctionner en toute autonomie. |
| OPÉRATION | Ils fonctionnent selon un calendrier actuel ou sont déclenchés par la logique du flux de processus. | Ces robots sont prêts et nous pouvons donc les activer à tout moment selon les besoins. | Un bot cognitif comprendra le message d’un utilisateur, généralement écrit dans une sorte de fenêtre de discussion, et exécutera une action principale. |
| AVANTAGES |
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| DÉSAVANTAGES |
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| CAS D’UTILISATION |
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Conclusion
Dans l’ensemble, le meilleur pari dépendra de vos objectifs spécifiques, de vos ressources et de votre expertise. Examinez chacune des options et déterminez celle qui vous convient. Cependant, si vous voulez avoir de réelles chances de succès avec les chatbots bancaires ou de coopératives de crédit, un bot assisté ou cognitif est probablement votre meilleur pari. Contactez un de nos consultants expertschez Zuci Systems pour aider votre banque ou coopérative de crédit à décider quelle option de bot vous convient le mieux !
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