9 tekenen dat je hulp nodig hebt met digitale ervaring

Een sterke en voorspelbare (op een goede manier) klantervaring is cruciaal voor het voortbestaan van elk bedrijf. Hoe goed je producten ook zijn, als ze niet het serviceniveau bieden dat klanten meestal als vanzelfsprekend beschouwen, moet je niet verbaasd zijn als je verkoopcijfers blijven dalen. Digitale ervaring kan moeilijk kwantitatief te meten zijn, maar er zijn tekenen die erop wijzen dat je je strategie moet veranderen, in je eigen belang en dat van alle belanghebbenden – inclusief klanten.

1. Uw bestaande systemen werken niet meer:

Worden de kerntaken van uw bedrijf uitgevoerd door systemen die bijna tien jaar geleden zijn geïmplementeerd? Bedrijven gaan ervan uit dat het veranderen van de digitale hulpmiddelen die ze momenteel gebruiken geen grote verandering teweeg zal brengen en zijn ook in de veronderstelling dat de huidige systemen “prima werken”.

Zou jij je iPod inruilen voor een Walkman? Natuurlijk niet.

Als er regelmatig vertragingen en complicaties optreden in je systemen, dan is het hoog tijd dat je investeert in een volledige revisie van je systemen.

Wil je je bestaande systemen gebruiken? Dat kan, maar gebruik ze alleen om je gegevens op te slaan. Je kunt ze niet toestaan om je belangrijkste activiteiten uit te voeren. Je zult je bedrijf vertragen.

2. Geen cross-channel integratie:

Als je in deze tijd nog steeds met ongelijksoortige systemen werkt, mis je veel. Een van de eerste aspecten van digitale transformatie is het verbinden van front-end en back-end systemen en de integratie van ervaringen tussen kanalen. Alleen door verschillende systemen te integreren, kunt u uw klanten omnichannel ervaringen bieden.

Als je de front-end en back-end systemen integreert, levert dat enorme hoeveelheden gegevens op waarmee tal van zakelijke beslissingen kunnen worden genomen.

3. Geen zichtbare verbetering:

Kleine verbeteringen, hoe klein ook, moeten een waardig doel zijn om na te streven. Maar als je ziet dat er op alle zakelijke fronten een gebrek aan verbetering is, moeten de alarmbellen blijven rinkelen tot je een oplossing hebt gevonden. De oplossing is de toevoeging van digitale hulpmiddelen aan uw bestaande systemen. Door te kiezen voor digitale transformatie creëer je een robuust en slimmer systeem voor je bedrijfsvoering.

De inzichten die je krijgt na digitale transformatie in de vorm van klantgegevens en digitale integratie bieden een schat aan informatie. Zo kun je meer verbeteringen aanbrengen. De verbetering kan de vorm hebben van een eenvoudige wijziging in het ontwerp van je website, de toevoeging van een paar CTA-buttons op landingspagina’s, het optimaliseren van je bestaande platforms voor klantenservice of zelfs de totale revisie van een grote bedrijfsactiviteit. Het kan van alles zijn, maar de essentie is dat je steeds beter wordt.

4. Je hebt niet genoeg gegevens:

Bedrijven die zich niet richten op de gegevens van hun klanten lopen veel mis. Met het juiste soort klantgegevens die via verschillende contactpunten worden verzameld, kunt u inzichten opgraven. Het zal alles bevatten van hoeveel tijd websitebezoekers doorbrengen, waar ze tijd doorbrengen, touchpoints waar ze onmiddellijk afhaken, tijd die nodig is om elke verkoop af te sluiten, tijd om een bestelling te verwerken, enz. Er zijn meer gegevenstypen denkbaar die nuttig zijn voor een bedrijf om belangrijke beslissingen te nemen. Met digitale transformatie kun je alles in de juiste volgorde meten en analyseren.

5. Geen verandering in culturele normen:

Moeten je werknemers elke dag als ze het kantoor binnenkomen op een register tekenen?

Als je klanten een product willen bestellen, moeten ze dat dan doen in een catalogus die je gewoonlijk per post naar je klanten stuurt?

Het antwoord op de bovenstaande vragen is ‘ja’ als je nog in de jaren ’90 leeft. Gelukkig zijn de dingen in de loop der jaren drastisch veranderd.

Onze vraag is…” Volgt jouw bedrijf nog steeds tientallen jaren oude normen die passé zijn geworden?

Als je bedrijf niet na verloop van tijd verandert, worden de overlevingskansen kleiner. In deze hond-eet-hond wereld nemen ze voor elke centimeter die je een tegenstander geeft, een stad.

Door digitale transformatie mogelijk te maken, kun je innovatie stimuleren en een cultuur creëren die openheid, transparantie en continu leren aanmoedigt. Digitale transformatie stelt bedrijven in staat om risico’s te nemen.

6. Geen budget toegewezen voor gegevensbeveiliging:

In een bedrijf met duizenden werknemers is er maar één werknemer nodig die wordt opgelicht via een phishing-e-mail of een andere cyberaanval om uw volledige gegevens in gevaar te brengen. Een beursgenoteerd bedrijf zal miljarden verliezen als dit bekend wordt. Zelfs een kleine B2C-startup met een paar miljoen volgers kan in diskrediet raken als ze het slachtoffer worden van een cyberaanval. Nu veel mensen thuiswerken vanwege de pandemie, lopen bedrijven een groter risico dat hun gegevens in gevaar komen.

7. Geen meetbare doelen hebben:

Enkele bedrijven bouwen applicaties en creëren ervaringen om hun klanten tevreden te stellen, maar ontwikkelen geen systemen om de doeltreffendheid ervan te meten. Als je voortdurend moet blijven verbeteren, dan moet je de vooruitgang die je hebt geboekt terugvinden. Door het succes te meten, weet je of het een verstandige beslissing was of een die beperkingen had. Een paar KPI’s hebben die de prestaties over het hele bedrijfsspectrum meten, zal uiterst ideaal voor je zijn. Houd een doel voor ogen en streef ernaar dit te bereiken door elk aspect te verbeteren.

8. Lage conversie van leads:

Laten we zeggen dat je een geweldige machine hebt om leads te genereren, maar dat is allemaal betwistbaar als die leads niet worden omgezet in betalende klanten. Hoe weet je waarom je leads niet converteren? Heb je een systeem dat speciaal is gebouwd om ernaar te kijken? Met behulp van big data en analytics kun je ontdekken waarom je conversieproces niet zo geweldig is. De inzichten van je analyse-engine kunnen wijzen op een korter verkoopproces of het kan zijn dat een bepaalde functie die de meeste leads willen niet beschikbaar is bij jou.

9. Het oplossen van problemen van klanten verloopt traag:

Klanten nemen contact met je op in de overtuiging dat hun problemen snel worden opgelost. Ze willen niet wachten in een IVR wachtrij of te horen krijgen dat ze binnen 2-3 dagen een antwoord per e-mail krijgen. Het implementeren van een AI-gebaseerde chatbot vermindert de last voor je klantenserviceteam, omdat het meerdere verzoeken zal behandelen en hen onmiddellijk oplossingen zal bieden. In plaats daarvan kan de AI-chatbot duidelijke instructies geven over hoe de klant een situatie kan aanpakken.

Als je vragen van klanten niet onmiddellijk oplost, heeft dat een directe invloed op je bedrijfsresultaten.

Conclusie:

Organisaties die hun klanten een goede digitale ervaring bieden, zullen altijd een stijgende lijn vertonen. Met digitale transformatie zet je processen op die altijd op zoek zijn naar defecten en verbeterpunten. De hele organisatie, inclusief het leiderschap, moet achter je staan als je wilt slagen met je digitale transformatie. De gevolgen van een dergelijke stap zullen voor iedereen zichtbaar zijn. Er zal een duidelijke verbetering zijn op alle fronten, van hoe je klanten zich voelen tot hoe goed je website werkt. Het is geen keuze meer, maar een noodzaak.