Hyperpersonalisatie: een doorbraak voor kredietverenigingen en hypotheekverstrekkers

De pandemie heeft iedereen tot het uiterste gedreven met elke dag nieuwe uitdagingen en gevolgen. Kleine en middelgrote bedrijven zitten zonder geld en hebben het het moeilijkst om de uitbraak van Covid-19 te overleven.

Zelfs grotere ondernemingen moesten een pauze inlassen en zichzelf opnieuw evalueren om hun bedrijf klaar te maken voor de toekomst door de digitale inefficiënties te identificeren en deze te bootstrappen.

Zuci Systems, een digitale partner in de financiële dienstverlening, wilde benadrukken hoe hyperpersonalisatie kredietverenigingen en hypotheekverstrekkers kan helpen om de uitdagingen het hoofd te bieden in plaats van ze te overleven.

Bovendien is door de jaren heen bewezen dat kredietverenigingen en hypotheekverstrekkers en -beheerders die de klantervaring op orde hebben, op hun beurt betrokken klanten creëren die eerder geneigd zijn om terug te keren naar dezelfde kredietverstrekker/hypotheekverstrekker.

Om aan de eisen te voldoen en voorbereid te zijn op de klanten voor en na COVID-19, hield Zuci Systems in samenwerking met TCS Digital Software & Solutions group een virtuele paneldiscussie over hyperpersonalisatie: A game-changer for credit unions & mortgage providers, gemodereerd door Susheel Leion, CSO en Head of US Operations, Zuci Systems, waar het panel besprak waarom hyper-personalisatie zo cruciaal is en de vitale stap in het leveren van een superieure klantervaring.

Het panel werd gedeeld door twee topmensen op het gebied van bankieren en financiële dienstverlening, die leiding geven aan teams bij Zuci Systems en TCS Digital Software & Solutions group.

De panelleden deelden hun gedachten over hoe kredietverstrekkers en hypotheekaanbieders een klant beter kunnen leren kennen en zo hun inkomstenstromen kunnen vergroten, over de technologie die daarbij kan helpen en waarom dat cruciaal is.

We hebben het opgesplitst in kleine klompjes en er een aantal beste antwoorden uitgehaald waar elke bank of kredietunie en hypotheekinstelling zijn voordeel mee kan doen en prioriteiten kan stellen voor hun volgende stappen tijdens en na de pandemie voor het nieuwe normale.

Laten we er meteen in springen.

1. Hoe is de leenwereld veranderd tijdens deze pandemie? En hoe visualiseer je de toekomst?

“De pandemie heeft de snelheid van verandering in het digitale landschap verhoogd.”

– Raghunand Curpad, directeur BFSI, TCS DS&S

Volgens Raghunand Curpad van TCS DS&S group zijn veel klanten, namelijk kredietcoöperaties, hypotheekverstrekkers en kleine en middelgrote banken, het erover eens dat er een hogere adoptie is van digitale selfservice onder hun klanten.

Een belangrijke verandering of impuls is dat de pandemie de snelheid van verandering in het digitale landschap heeft verhoogd. En het andere aspect is om voorbereid te zijn op groei aan het einde van deze tunnel.

2. Hoe en welke technologieën kunnen leenbedrijven in deze fase helpen?

Volgens Vasudevan Swaminathan, oprichter en CEO van Zuci Systems, draait alles om data, ongeacht de branche. Maar de vraag is hoe je goede gegevens construeert en hoe je die gegevens gebruikt om beslissingen te nemen die je weer helpen om je bedrijf te laten groeien.

“Als we het hebben over hoe technologieën kunnen helpen bij het uitlenen van geld, zijn er meerdere gebieden. Zo kan een omnichannel-engagement zorgen voor omzetgroei voor bedrijven en tegelijkertijd leiden tot geweldige klantervaringen.”

– Vasudevan Swaminathan, Oprichter & CEO bij Zuci Systems

Ook voorspellende analyses of hyperpersonalisatie kunnen een enorm verschil maken als we de pandemie doorkomen. De technologie die helpt bij het versnellen van de algehele personalisatie met betrekking tot het klantgedrag verandert in real-time en op schaal.

3. Hoe kan hyperpersonalisatie de inkomstenstromen voor bedrijven die leningen verstrekken verhogen?

Raghu begon het antwoord op deze vraag met een voorbeeld van hoe banken reageren op hun klanten in het huidige COVID-19-scenario. Hij verklaarde dat de meeste banken in deze onzekere tijden zijn gaan terugkijken naar hoe goed de bank door hun klanten wordt gezien en welke relatie een bank met de klanten heeft.

In die context is er zeker een gevoel van ontwaken over hoe de bestaande klant ervaringen met het service-aspect om de churn rate te verminderen en het begrijpen van de product affiniteiten met de bestaande klanten en het verbeteren van de levenslange waarde.

Aan de andere kant zien we ook een enorme focus op groei-initiatieven om nieuwere segmenten te betreden. Gegevens gebruiken om de klant beter te begrijpen en zo gepersonaliseerde aanbevelingen te doen door specifieke upsell & cross-sell producten en diensten aan te bieden door het hele klanttraject te hyperpersonaliseren.

Raghu voegde eraan toe dat er veel aandacht is voor het begrijpen van de behoeften van de klant in het ene segment en hen aan de andere kant voortdurend van dienst te zijn om een verbazingwekkende ervaring te bieden op het gebied van leningen of het kopen van een huis via alle kanalen – filiaal, online of een callcenterinteractie.

4. Hoe zou een kredietunie of hypotheekverstrekker de verschillende persona’s van hun klantenbestand visualiseren?

In antwoord op de vraag zei Raghu dat de essentie van TCS CI&I (Customer Intelligence & Insights) voor bankieren een compleet 360* dashboard biedt dat helpt om uw hyper-personalisatie-engagement met de klanten te stimuleren.

Raghu voegde eraan toe dat een kredietunie of hypotheekverstrekker moet kijken naar demografische gegevens, gedragsgegevens, psychografische kenmerken, cashflow van klanten, en ook moet kijken naar alternatieve gegevenssets – zoals gegevens van sociale media, gegevens uit het ecosysteem van partners, enzovoort.

Het is belangrijk om al deze gegevens samen te brengen, een solide 360-klantenbasis te creëren en bruikbare inzichten te leveren. Dit kan worden gedaan door gegevens samen te brengen met een fantastisch product om alle haken te bouwen en dit alles voor je te laten werken.

Maar wat CI&I voor het bankwezen onderscheidt, is dat het dit alles samenbrengt en bruikbare inzichten oplevert die kunnen helpen bij het behalen van specifieke bedrijfsdoelstellingen.

Als je bijvoorbeeld een nieuw product wilt lanceren en wilt weten welk segment van klanten dat je momenteel hebt, daar het beste bij past en aanspreekt, dan zal CI&I je helpen dat haarscherp te identificeren in termen van hoe je dit nieuwe product bij hen gaat positioneren, welke specifieke segmenten je moet positioneren en welk kanaal je moet gebruiken om dat specifieke product te positioneren.

Dit zijn de inzichten die kredietverenigingen en hypotheekverstrekkers helpen om de echte kracht van hyperpersonalisatie te realiseren, en dat is waar veel van onze klanten momenteel transformeren.

En met ons CI&I-platform versnellen we ook graag jouw reis naar hyperpersonalisatie.

5. Hoe kredietverenigingen die hyperpersonalisatie brengen als ‘winnaars’ uit de bus zullen komen na de pandemie?

Volgens de panelleden is hyperpersonalisatie een strategische noodzaak geworden en banken of kredietverenigingen die zich hierop richten, bereiden zich voor op groei op de lange termijn.

Bovendien is de huidige situatie eigenlijk een kans voor kleine en middelgrote banken of kredietverenigingen om actiever te worden in het helpen van zowel retail- als kleine en middelgrote bedrijven.

En de meeste financiële instellingen zijn tot het besef gekomen dat het begrijpen van hun klantenbestand en de specifieke nuances van de specifieke producten en diensten die ze gebruiken en hoe ze die ervaring beter kunnen hyperpersonaliseren, echt de sleutel wordt tot deze economische blokkade en de weg voorwaarts.

Tot slot is hyperpersonaliseren de technologie die de één-op-één menselijke interactie zal verbeteren en niet vervangen of verdringen. Ongeacht welk stukje van de puzzel je bent in het bancaire ecosysteem, hyperpersonalisatie is een cruciaal aspect van je strategische differentiator op lange termijn.

Conclusie

Ten slotte wordt personalisatie bij het navigeren door het nieuwe normaal overvleugeld door hyperpersonalisatie. En nu is het tijd om de mouwen op te stropen en je voor te bereiden op het versnellen van je omnichannel klantervaring over touchpoints heen.

Laat je gedachten of vragen achter in het commentaargedeelte. We zijn een en al oor!

Als je de opname wilt bekijken, kun je je hier aanmelden.