Onbeheerde, geassisteerde of cognitieve bots: welke bots moeten bank- en kredietunie kiezen?
I write about fintech, data, and everything around it
Les bots autonomes, assistés et cognitifs sont l’avenir de la banque. Ontdek hoe kredietverenigingen en banken deze nieuwe technologieën kunnen gebruiken om de klantervaring te verbeteren en de klantbetrokkenheid te vergroten.
Bankieren blijft veranderen. De afgelopen jaren hebben we een scala aan nieuwe diensten en technologieën voor de deur zien landen. Ten eerste waren er onbeheerde (robotachtige) callcenters en begonnen financiële instellingen chatbots voor klantenservice te gebruiken. Deze werden gevolgd door cognitieve bots, die kunnen “leren” door middel van leertechnieken onder toezicht en zonder toezicht.
Veel banken en kredietverenigingen gebruiken gerobotiseerde procesautomatisering(RPA) om oude kernsystemen te verbinden met moderne banksoftware. Als het gaat om kredietverenigingen, de keuzes met betrekking tot welke RPA of IPA (Automatisering van het intelligentieproces) te implementeren hebben een enorme invloed op prestaties en resultaten.
We weten dat het kiezen tussen botleveranciers problematisch kan zijn voor banken en kredietverenigingen. We willen u helpen de beste oplossing te vinden en ervoor te zorgen dat we het goed doen, dus hebben we al deze vragen beantwoord over wat een geweldige leverancier maakt en hoe u de juiste bot kiest. Laten we beginnen.
Bijgewoond RPA Bots
Bewaakte RPA-bots zijn iets geavanceerder dan onbeheerde bots en vereisen menselijke input wanneer de bot iets tegenkomt waar hij niet mee om kan gaan. Deze bots hebben een ‘gespreksinterface’ waarmee ze hulp kunnen vragen aan menselijke agenten die vervolgens specifieke instructies kunnen geven over wat er vervolgens moet gebeuren. Deze aanpak wordt vaak ‘geassisteerde automatisering’ genoemd. Hoewel bemande RPA-bots meer tijd nodig hebben dan hun onbeheerde tegenhangers, bieden ze meer flexibiliteit in termen van hoe ze kunnen worden gebruikt binnen de workflowprocessen van een organisatie. Ze zijn ook kosteneffectiever omdat ze minder middelen nodig hebben (zoals minder training).
Laten we bijvoorbeeld het voorbeeld nemen van klanten die klachten indienen bij hun bank en kredietvereniging vanwege een mislukte transactie. Hier weet de medewerker van de klantenservice hoe hij het probleem moet aanpakken en begeleidt hij de gebruiker stap voor stap om een antwoord en tips te geven om het probleem op te lossen.
Laten we zeggen dat ze twee beeldschermen moeten gebruiken, drie interne telefoongesprekken moeten voeren en acht afzonderlijke acties moeten ondernemen om dit te voltooien. De bank kan het probleem echter gemakkelijker en met minder beperkingen of fouten oplossen door een geautomatiseerde code te lanceren en een RPA-bot hetzelfde te laten doen.
Een bewaakte bot werkt als een serviceprovider en voert alle noodzakelijke bewerkingen uit. Het vraagt ook om begeleiding van de vertegenwoordiger wanneer dat nodig is om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van de klant wordt voldaan en dat ze de beste gebruikerservaring krijgen. Als gevolg hiervan kunnen deze bots veel beter werken dan menselijke dienstverleners of vertegenwoordigers door snellere nalevingscontroles uit te voeren en handmatige fouten te vermijden die optreden bij personeelszaken als gevolg van verveling of vermoeidheid. Daarom kunnen bewaakte bots een uitstekende RPA-oplossing zijn voor kredietverenigingen.
Voordelen van bijgewoonde RPA-bots
- Het is flexibel en gebruiksvriendelijk in gebruik.
- Het elimineert effectief real-time gegevensinvoertaken.
- Het verbetert de efficiëntie en productiviteit van het team.
- Het helpt banken en kredietverenigingen de klanttevredenheid te verbeteren.
- Bewaakte RPA-bots vereisen een minimale installatie en zijn eenvoudig en snel te implementeren.
- Daarnaast helpt het bijwonen van RPA-bots je ook om snel ROI te behalen.
Nadelen van bezochte RPA-bots
- Mogelijk banenverlies
- De kosten van de initiële investering.
- Gekwalificeerd personeel inhuren
- Weerstand van medewerkers
Gebruik gevallen
- Het verwerken van facturen is een onderdeel van financiën en boekhouding.
- Het verwerken van verzekeringsclaims en het verstrekken van ondersteunende papieren.
- Het versturen van kwitanties en het beheren van de voorraad zijn beide voorbeelden van retailactiviteiten.
- Op het gebied van human resources: nieuwe werknemersoriëntatie.
- Chequeverwerking en annuleringen zijn inbegrepen in de loonlijst.
RPA-bots zonder toezicht
RPA-bots zonder toezicht zijn het eenvoudigste type bot, maar ze zijn ook het snelst te implementeren en kunnen helpen bij het automatiseren van routinetaken waarvoor geen menselijke tussenkomst nodig is. Ze zijn een goede optie voor organisaties die snel willen starten met automatisering of snel moeten opschalen.
Banken en kredietverenigingen kunnen onbeheerde RPA-bots gebruiken om verschillende arbeids- en foutintensieve handmatige processen te stroomlijnen. Unattended RPA is uitdagender om te installeren voor gecompliceerde applicaties. Veel banken en kredietverenigingen combineren bemande en onbeheerde RPA-oplossingen. Naarmate de technologie zich verder ontwikkelt, kan onbeheerde RPA uiteindelijk de norm worden.
Voordelen van onbeheerde RPA-bots
- Onbeheerde RPA-bots worden door zichzelf geactiveerd en werken zonder enige menselijke tussenkomst.
- Het werkt 24×7 en 365 dagen per jaar zonder enige controle.
- Het stelt banken en kredietverenigingen in staat om functies in realtime te wijzigen.
- Het implementeert, plant en controleert operaties naadloos.
- Het helpt moeiteloos gegevens te verzamelen, sorteren en analyseren.
- Het verlaagt de bedrijfskosten aanzienlijk en elimineert fouten.
- Daarnaast draaien onbeheerde RPA-bots op werkstations, privéservers en de cloud.
Nadelen
Hoewel RPA het beste werkt met gestructureerde gegevens, zit de meeste informatie van een organisatie opgesloten in ongestructureerde documenten zoals post, kredietbrieven en facturen.
Gebruik gevallen:
- Zowel bedrijven als zorgverleners kunnen de noodzaak van menselijke tussenkomst elimineren door procesautomatisering toe te passen.
- Onbeheerde automatisering wordt uitgevoerd door een of meer robots die op externe servers of interne werkstations zijn geïnstalleerd. Met behulp van hun RPA-platform kunnen managers het juiste aantal robots plannen om de claims en facturen af te handelen, terwijl ze binnen de grenzen van de SLA (SLA) blijven.
Cognitieve bots
Cognitieve bots zijn de nieuwste en beste in de botwereld. Ze zijn ontworpen om menselijke intelligentie en begrip na te bootsen, wat betekent dat ze alles kunnen wat een mens kan – en meer.
Cognitieve bots worden al enkele jaren gebruikt door grote bedrijven als Microsoft, IBM en Google. Maar naarmate deze technologieën betaalbaarder en toegankelijker worden, kunnen kredietverenigingen ze in hun activiteiten gebruiken.
Cognitieve bots worden gebouwd met behulp van kunstmatige intelligentie (AI)-technologie die menselijke denkpatronen en gedrag nabootst. Ze kunnen worden geprogrammeerd met specifieke regels om te reageren wanneer bepaalde woorden of zinnen in een tekst- of voicechat verschijnen. De bot vergelijkt deze informatie vervolgens met wat hij weet over zijn omgeving (hoeveel mensen zijn er momenteel aangemeld bij het chatsysteem) en besluit op basis van die parameters of hij op u moet reageren.
Cognitieve RPA-bots verhogen de bedrijfsresultaten door kunstmatige intelligentie (AI) te combineren met mogelijkheden voor procesautomatisering. Het vertegenwoordigt een reeks strategieën die gegevensverzameling, automatisering van besluitvorming en schaalbaarheid van automatisering verbeteren.
Er zijn meer verbeteringen die cognitieve bots bieden in de backoffice, naast bekende instanties en markttrends. Het is moeilijk wanneer arbeidsintensieve en tijdrovende taken het gebruik van menselijke cognitieve capaciteiten vereisen. Alle ledengerichte bank- en kredietverenigingen worden beheerd door de backoffice, die vaak wordt vertraagd door trage verouderde systemen en externe datawarehouses. Terwijl de druk op menselijke werknemers wordt verlicht, bieden back-office RPA-bots efficiëntie en automatisering voor grote delen van een kredietvereniging.
Cognitieve bots kunnen zeer productief zijn bij verzekeringsclaims, factuurautomatisering, e-mailmarketing, aanwezigheidsbeheer en inboxsortering voor kredietverenigingen.
Voordelen van cognitieve RPA-bots
- Het stroomlijnt IT-servicebeheertaken zoals het identificeren van problemen en het automatiseren van incidentrespons.
- Door de hiaten tussen de huidige RPA-bots, low-code apps en integratietools voor applicatieprogrammering te overbruggen, helpen cognitieve bots de waarde van reeds bestaande automatisering te automatiseren.
- Het gebruik van cognitieve bots helpt bij het versnellen van bedrijfsprocessen die mogelijk zijn gestopt bij menselijke besluitvormers, het verminderen van vooringenomenheid en het verminderen van handmatige besluitvorming.
- Verbetert de klantervaring door conversatie-AI-chatbots, RPA-bots en virtuele assistenten te combineren.
Nadelen van cognitieve RPA-bots
- Investeringskosten – Er kunnen zich onbedoelde resultaten voordoen. Bedrijven moeten beslissen of ze moeten investeren in gerobotiseerde procesautomatisering of tijd moeten gunnen voor de groei ervan. Er moet een haalbaarheidsstudie worden voorbereid voordat deze technologie wordt geïmplementeerd. Zonder casestudy zijn minimale rendementen zinloos. Dit is riskant.
- Geschoolde medewerkers – Veel bedrijven zijn van mening dat RPA kennis van technische automatisering vereist. Men denkt dat robots programmeer- en bedieningsvaardigheden nodig hebben. Het dwingt bedrijven om bekwame werknemers in dienst te nemen of bestaande werknemers op te leiden. Een automatiseringsprovider kan helpen met installatie en configuratie.
Gebruik gevallen:
- KYC-naleving – Gebruik openbare registers, klanthandschriften en gescande documenten om KYC-verificatie uit te voeren.
- Verwerking van handelsfinanciering – Banken financieren internationale handel. Dit vereist papierwerk en wettelijke verificatie. Controles omvatten sancties en koper
- Klantenservicebeleid-Geautomatiseerde beleidsbeoordelingen maken gebruik van datamining en NLP. Het verzamelt beleidsgegevens en resultaten.
- Vergoeding-Automatiseer claims en betalingssystemen met behulp van polis- en claimgegevens.
Hybride bots
Hybride RPA-bots combineren bemande en onbeheerde gerobotiseerde procesautomatisering. Als gevolg hiervan heeft het de meeste van de opvallende eigenschappen van beide soorten. Als een van de andere twee categorieën kunt u hybride RPA-systemen inzetten. Het kan effectief en flexibel werken op een kleine of grote server. Banken en kredietverenigingen hoeven geen personeel aan te nemen om processen voor hybride RPA-bots te overzien en op te zetten. De meeste taken kunnen met dit botsysteem worden geautomatiseerd zonder tussenkomst van een mens.
De hybride botversie is een combinatie van bemande en onbeheerde RPA-bots. Deze functie biedt automatiseringsdiensten aan front- en backoffices en bevordert end-to-end automatisering voor betere resultaten.
Laten we een voorbeeld nemen om het te begrijpen. De RPA-bot voor klantenondersteuning bij een bank en kredietvereniging kan informatie scannen en extraheren uit enorme, complexe databases, snel het probleem van de gebruiker identificeren en een effectieve oplossing bieden. De bot kan vervolgens een e-mail maken om de consument te informeren dat zijn verzoek of klacht is ontvangen en een geschat tijdsbestek geven voor de bank en kredietvereniging om het probleem op te lossen. Vervolgens kan het een geselecteerde persoon op de afdeling die verantwoordelijk is voor het probleem waarschuwen om een gesprek met de consument te beginnen voor feedback en om meer details te krijgen.
Verschil tussen bemand en onbeheerd en cognitieve RPA
Om de werking en toepassingen van onbeheerde en bewaakte RPA-bots te begrijpen, laten we een onderscheid maken tussen de twee:
| FACTOREN | ONBEWAAKTE RPA-BOTS | BIJWONEN RPA BOTS | COGNITIEVE BOTS |
| OVER | Deze automatisering werkt op zichzelf en onbeheerde RPA-bots voeren elke taak onafhankelijk uit met behulp van end-to-end-automatisering. | Bewaakte bots zijn vergelijkbaar met visuele assistenten en ze helpen bij verschillende taken om de productiviteit te verhogen. | Met behulp van cognitieve RPA kunnen bedrijven zelfs taken automatiseren die afhankelijk zijn van ongestructureerde gegevens. |
| POSITIE | Ze automatiseren backofficeprocessen op grote schaal. | Ze vereisen frontofficetaken en teamsamenwerking om te werken en te helpen bij de opdracht. | Ze zijn in staat om foto’s te maken die kunnen worden gebruikt voor front-end automatisering. |
| WERKEN | Ze werken onafhankelijk en volgen een op regels gebaseerd proces voor het voltooien van taken. | Een medewerker moet de activering van deze bots activeren en gedurende het hele proces met hen communiceren. | Niet alleen heeft het geen menselijke hulp nodig, het kan ook volledig onafhankelijk opereren. |
| OPERATIE | Ze werken volgens een actueel schema of worden getriggerd door de logica in de processtroom. | Deze bots zijn klaar en dus kunnen we ze op elk gewenst moment activeren. | Een cognitieve bot begrijpt de boodschap van een gebruiker, meestal geschreven in een soort chatvenster, en voert een back-endactie uit. |
| EEN UITKERING |
|
|
|
| NADELEN |
|
|
|
| GEBRUIK GEVALLEN |
|
|
|
Conclusie
Over het algemeen hangt de beste weddenschap af van uw specifieke doelen, middelen en expertise. Bekijk elk van de opties en bepaal welke voor u geschikt is. Als u echter een echte kans op succes wilt met chatbots van banken of kredietverenigingen, is een bewaakte of cognitieve bot waarschijnlijk uw beste keuze. Neem dan contact op met een van onze deskundige adviseurs bij Zuci-systemen om uw bank of kredietvereniging te helpen beslissen welke botoptie het beste voor u is!
At Zuci Systemen hebben we gewerkt aan use cases variërend van leindigend & mortgage, risk & naleving, klantenservice, rapportautomatisering, onboarding van medewerkers, servicedeskautomatisering, en meer. Met een scala aan ervaring hebben we een zeer gestructureerde aanpak ontwikkeld voor het bouwen en implementeren Krediet Unie RPA Diensten en oplossingen. We werken hand in hand met u om een RPA-roadmap te definiëren, de juiste tools te selecteren, een tijd–Verpakt PoC, bestuur uitvoeren, stel het team samen en test de oplossing voordat je live gaat.
