De 12 belangrijkste Customer Experience (CX) trends in 2024

De behoefte aan uitzonderlijke klantenservice is altijd groot, en dat zal ook zo blijven. De pandemie heeft bedrijven gedwongen over te stappen op digitale klantervaringen. Het heeft organisaties ertoe aangezet technologieën te implementeren die hen een concurrentievoordeel geven. De behoefte aan beter CX-beleid en betere implementaties was ooit een ‘nice-to-have’-ding, maar niet meer. Voor alle bedrijven is het een kwestie van overleven geworden.

2021 was een jaar van enorme veranderingen in het hele digitale ecosysteem, die gevolgen hebben voor bedrijven van elke omvang. Het dwong bedrijven over de hele wereld hun bestaande systemen te veranderen en de nieuwste technologieën te adopteren. Bedrijven die verouderde IT-systemen gebruikten, vonden het vanwege de pandemie erg moeilijk om naar een werkplek op afstand te navigeren. McKinsey zegt dat er een toename van 65% in digitale consumenteninteractie tijdens de pandemie.

In dit artikel gaan we kijken naar de belangrijkste trends op het gebied van digitale klantervaring voor het jaar 2024 en hoe technologie deze mogelijk gaat maken.

Strategie voor digitale klantervaring 2024

1. Toegenomen AI-acceptatie:

In de context van de huidige pandemie heeft kunstmatige intelligentie klantensuccesteams geholpen om aan de steeds hogere eisen te voldoen. De behoefte en verwachting van klanten aan 24-uursservice is alleen mogelijk met behulp van AI. Om waarde te creëren moet AI in CX door bedrijven worden beschouwd als een langetermijnactivum. Hoe meer ze in AI investeren, hoe beter de klantbetrokkenheid zal zijn. 57% van de respondenten in opkomende economieën meldde de adoptie van AI.

Merken moeten een cultuur ontwikkelen waarin steeds meer aandacht wordt besteed aan AI, niet alleen om te voldoen aan de digitale verwachtingen op het gebied van klantervaring, maar ook om hun interne infrastructuur en activiteiten te versterken.

2. CX-flexibiliteit:

Er bestaat geen twijfel over dat klanten de aankoopervaring net zo waarderen als het product dat ze kopen. Bedrijven moeten zich echt concentreren op het soort digitale klantervaring dat ze klanten bieden, omdat hoogwaardige interactie-interacties een enorme kans bieden om de concurrentie voor te blijven. Het is belangrijk dat de focus zich niet beperkt tot de processen, maar zich ook uitstrekt tot technologie en gedrag.

3. De dood van gepersonaliseerde advertenties:

Eerder moesten bedrijven unieke gebruikers in mobiele apps en websites identificeren, zodat ze hen zeer gepersonaliseerde aanbevelingen konden sturen. Met de nieuwste iOS-wijzigingen heeft Apple het moeilijk gemaakt om IDFA (Identifier for Advertisers) te verzamelen, waarbij gebruikers moeten instemmen met andere vormen van tracking. Google is zelfs van plan om cookies van derden voor tracking te verwijderen. Dus dit is wat er zou kunnen gebeuren: er zal een stijging zijn in de advertentiekosten, er zal een toename zijn in de bedrijfsovernames van bedrijven die helpen met adverteren, en een grotere focus op gebruikersbehoud en lifetime value.

4. Opkomst van abonnementsmodellen:

U zult een toename zien in de populariteit van op abonnementen gebaseerde bedrijfsmodellen. In plaats van te proberen een enorme gebruikersbasis te verwerven met behulp van advertenties, zullen bedrijven zich concentreren op het behouden van hun bestaande klanten om bedrijfsgroei te realiseren. In feite zullen bedrijven hun advertentie-uitgaven verminderen en werken aan manieren om de klanttevredenheid te vergroten

Het behouden van gebruikers met een abonnementsmodel vereist enorme investeringen in klantervaring en toevoegingen in features en functionaliteiten. Omdat bedrijven met minder gebruikers zullen communiceren, zal het mogelijk zijn om veel betere en meer gepersonaliseerde digitale klantervaringen te bieden.

Het zal ertoe leiden dat zero-party en first-party data steeds belangrijker worden. Bedrijven zullen proberen klanten te beïnvloeden via mond-tot-mondreclame en virale groei. Op abonnementen gebaseerde modellen voor het genereren van inkomsten met apps zullen de nieuwe standaard zijn en zullen ook voor verschuivingen in het ecosysteem zorgen.

5. NFT’s:

Tenzij je onder een steen leeft, is het onmogelijk om de hype rond NFT’s te hebben gemist. NFT’s zijn activa in de digitale wereld die net als elk ander onroerend goed kunnen worden gekocht. Niet-fungibele tokens of NFT’s creëren een overvloed aan intellectuele eigendommen die van grote waarde kunnen zijn in de postmoderne makerseconomie.

NFT’s hebben de mogelijkheid om het hele landschap van klantloyaliteit te veranderen. Het kan slimme contracten bevatten en zal een grote rol spelen bij het vergroten van de klantbetrokkenheid.

Merken zullen NFT’s creëren om hun identiteit te communiceren, hun verhaal te delen en hun sociale engagementen te bewijzen. Merken zullen NFT’s gebruiken om loyale klanten te verkopen en te belonen. Voor een groeiende generatie gebruikers die hun online identiteit meer waarderen dan hun offline identiteit, zijn NFT’s iets waar merken aandacht aan moeten besteden.

Bijvoorbeeld Coca Cola verkocht digitale NFT’s aan fans en schonk de opbrengst ervan aan Special Olympics.

Een onberispelijke klantervaring is onmisbaar voor elk bedrijf, ongeacht de branche. Bekijk deze korte video waarin onze Oonze technische oplossingsarchitect & Productmanager Sridevi Ramasamy legt uit hoe een geweldige klantervaring een concurrentievoordeel kan zijn in de banksector.

6. Zelfservice voor klanten: 

De betekenis van geweldige klantenservice impliceert niet echt een bevredigende interactie met een klantenservicemedewerker. Het laatste dat een klant wil, is bellen en met een CX-agent spreken. Het doorlopen van het IVR-proces om een menselijke agent te bereiken kan een frustrerend proces zijn. In plaats daarvan kunnen bedrijven een aantal opties aanbieden waarbij klanten zelf oplossingen voor hun problemen kunnen vinden.  

Hier zijn een paar voorbeelden van selfservice-opties: het creëren van een kennisbank, het bieden van handleidingen, uitgebreide FAQ-pagina’s, een sectie met een gebruikershandleiding en een intelligent onboardingproces waarin elke functionaliteit wordt uitgelegd in detail.  

7. Op empathie gebaseerde klantenservice: 

Empathie is het vermogen om de situaties, gevoelens en motieven van iemand anders te begrijpen en zich ermee te identificeren. Het is een van de belangrijkste dingen die nodig zijn om een fantastische klantervaring te bieden.  

U moet begrijpen hoe de digitale klantervaring die u biedt, uw klanten het gevoel geeft. In de post-pandemische wereld zal empathie cruciaal zijn. De pandemie heeft de behoefte aan emotionele verbondenheid bij de klant vergroot. Klanten zouden geen ingewikkelde workflows en communicatie willen doorlopen. Het is absoluut noodzakelijk dat bedrijven manieren vinden om klanten emotioneel te betrekken en het voor hen gemakkelijker te maken om met uw product te werken.  

8. Realtime klantervaring: 

 Dankzij de snelle verandering in softwaresnelheid en netwerktechnologieën is realtime klantervaring iets dat mainstream is geworden verwachting. Er was een tijd dat bedrijven weg konden komen door te antwoorden dat ze binnen 24 tot 48 uur terug zouden komen. Maar het scenario is nu volledig veranderd, omdat klanten zeer relevante en gepersonaliseerde reacties van merken verwachten, en dat meteen ook.  

In plaats van dat klanten zelf contact opnemen, verwachten ze rechtstreeks updates van merken. Voor bedrijven die realtime updates aan klanten willen bieden, is het gebruik van de juiste technologiestapel enorm belangrijk.  

 9. Omnichannel wordt belangrijker:

Klanten communiceren met merken via een aantal kanalen en apparaten, van webbrowsers tot smart-tv en mobiele apps. Het creëren van een zeer consistente cross-channelervaring is uiterst belangrijk voor bedrijven die CX belangrijk vinden.  

Zelfs als de gebruikerservaring over meerdere kanalen is verspreid, moet deze samenhangend zijn. Om een naadloze klantervaring te creëren, moet er sprake zijn van samenwerking tussen de product-, marketing- en engineeringteams. In dezelfde geest moeten bedrijven ook over een uniforme technologiestapel beschikken die meerdere integraties mogelijk maakt en de mogelijkheid biedt om gegevens met anderen te delen.  

10. Ontwerp voor iedereen: 

Er is een groeiend besef dat gemarginaliseerde gemeenschappen op de voorgrond moeten worden gebracht. De laatste tijd is er sprake van een toename van activisme, zoals Black Lives Matter (BLM), #metoo en #ally, om er maar een paar te noemen. Er wordt steeds meer verwacht dat digitale producten zo worden gebouwd dat ze voor iedereen toegankelijk zijn en aan hun behoeften voldoen.  

11. Stem-AI:

Voice AI wordt een van de grootste kanalen voor het beheren van de klantervaring. Dankzij de NLP-technologie heeft het de mogelijkheid om ongestructureerde en natuurlijke gesprekken te decoderen. Voice AI begrijpt de vragen van klanten, kan de intentie van de klant ontcijferen en weet daarop te reageren.

12. Meeslepende klantervaringen:

Er zijn een aantal manieren waarop merken met een nieuw publiek kunnen communiceren. Sommige hiervan kunnen ook marketinggerichte ervaringen via virtuele platforms zijn. De reden waarom er veel aantrekkingskracht voor is, is vanwege de boeiende klantervaringen die mogelijk zijn met de integratie van virtual reality en augmented reality.

Meeslepende ervaringen zijn multisensorisch, het is niet alleen een virtuele of verbeterde interactie. Het gaat om de positieve verbinding die een consument ervaart tijdens de interactie met het merk. 43% van de klanten zegt dat ze bereid zijn te betalen voor een goede klantervaring. Door de ervaring van uw klanten meeslepend te maken, geeft u hen een stimulans om meer aan uw producten uit te geven.

Conclusie:

Het beheren van de digitale klantervaring is een complexe taak en vereist een diep begrip van hun behoeften en wensen. Het is geen verrassing dat er als gevolg van de pandemie een enorme verandering heeft plaatsgevonden in het gedrag van zowel klanten als bedrijven. Als bedrijven willen floreren, moeten ze investeren in de juiste technologiepartner en de juiste reeks oplossingen bieden om aan de eisen van klanten te voldoen. In 2024 zullen er veel veranderingen plaatsvinden op het gebied van CX en zullen een aantal nieuwe factoren aan belang winnen.

Als u Als u op zoek bent naar een technologiepartner om uw digitale klantervaring te verbeteren, hoeft u niet verder te zoeken. Zuci Systems zorgt ervoor dat de juiste reeks technologieën voor uw bedrijf wordt gebruikt door door het diepgaand te begrijpen, zodat uw klanten zich gewaardeerd voelen.