Customer Experience (CX) trends voor banken en kredietverenigingen in 2023

Banken en kredietverenigingen hoeven geen hoge kosten te betalen om de beste klantervaring te krijgen. Ze moeten gewoon beginnen te denken als een techbedrijf – constant. Laat je inspireren door de toptrends die het bankwezen en kredietverenigingen het komende decennium zullen vormgeven.

Banken zijn de laatste plek waar klanten lovend zullen zijn over hun geweldige ervaring. De gemiddelde Net Promoter Score score voor banken en financiële instellingen is 34. Dat is een triest cijfer. In 2023 kunnen banken zich niet meer verontschuldigen voor het feit dat ze hun klanten geen eersteklas ervaring bieden. In dit artikel gaan we kijken naar klantervaringstrends voor banken en kredietverenigingen die in het jaar 2023 centraal zullen staan.

In de Verenigde Staten is 40 tot 45 procent van de vermogende

klanten die de afgelopen 24 maanden van bank zijn gewisseld overgestapt naar een digitaal bedrijf

volgens McKinsey.

Klantervaringstrends in 2023 voor banken en kredietverenigingen:

1. Meer aandacht voor contact met klanten:

Banken en kredietverenigingen hebben slechte klanttevredenheidscijfers. Een simpele blik op een rapport over klanttevredenheid in verschillende sectoren geeft je een idee over de status van banken. De laatste tijd richten financiële instellingen zich op het creëren van digitale mogelijkheden die hun klanttevredenheidscijfers zullen verbeteren. Contactcenters hebben een hoge correlatie met klantervaring, maar scoren het laagst van alle bankkanalen.

Het verbeteren van contactcentra zal een groot effect hebben op de klantenservice. Klanten bellen contactcenters en het is de eerste kans voor banken om een geweldige ervaring te bieden. Door snel antwoord en duidelijke antwoorden te geven op de problemen waarmee ze worden geconfronteerd, kunnen banken hun klantervaring verbeteren. In 2023 zullen financiële instellingen de manier waarop ze hun diensten aanbieden in een customer care center moeten herzien.

Lees Volgende: Top 8 Retail Banking Trends en Voorspellingen voor 2023

2. Gemeenschap en personalisatie:

Het idee van nichebankieren zal nog groter worden. Banken die zich richten op specifieke marktsegmenten zien goede resultaten. De reden waarom enkele financiële instellingen het moeilijk hebben, is dat ze niet zeker weten welke producten en diensten ze aan verschillende segmenten van klanten moeten verkopen.

In een nichebankmodel komen klanten op de eerste plaats. Alleen als ze een klantgerichte houding aannemen, is het mogelijk om hun behoeften echt te begrijpen en met hen in gesprek te gaan. Hier zijn een paar vragen die banken en kredietverenigingen zich zouden moeten stellen als ze een niche willen nastreven:

• Hoeveel mensen hebben hetzelfde gedragspatroon vertoond?
• Hoe bereik je deze mensen?
• Hoeveel klanten heb je nodig om winstgevend te zijn?
• Zal de niche lang blijven bestaan?
• In welke producten en diensten zijn de klanten in deze niche geïnteresseerd?

Hoe begin je eraan? Nou, hierhier zijn vijf verschillende strategieën die je kunt overwegen voor het plannen van je gepersonaliseerde klant bankieren ervaring.

Lees Volgende: 5 strategieën voor een gepersonaliseerde bankervaring

3. Online adviesdiensten:

De pandemie heeft een nieuwe mogelijkheid gecreëerd waarbij adviessessies online kunnen worden uitgevoerd. Hoewel online advies al geruime tijd bestaat, genoot het niet het mecenaat dat het nu geniet. Online adviesdiensten zijn een deel van het nieuwe normaal geworden.

Bankinstellingen moeten zich meer inspannen en met diensten voor hun klanten komen door ze uit te breiden. Online adviesdiensten kunnen interne financiële adviseurs omvatten die klanten persoonlijke oplossingen bieden. Het is ook een kans om tijdens de adviessessies een aantal andere diensten te upsellen en cross-sellen.

4. Integratie van automatisering met processen:

Het automatiseren van verschillende processen zal niet alleen helpen om klantinteracties te optimaliseren, maar het zal ook de efficiëntie van werknemers verbeteren. De sleutel tot het bieden van een geweldige klantervaring is prioriteit geven aan het gemak van de klant. Met automatisering kunnen banken het onboardingproces van klanten versnellen, wrijving rond belangrijke taken wegnemen, gepersonaliseerde antwoorden geven op dringende vragen, feedback verzamelen via geautomatiseerde e-mailcampagnes, enzovoort.

Het verhoogt de snelheid van besluitvorming, vermindert wachttijden met een enorme marge, volgt transacties en detecteert fraude.
59% van de financiële leiders gelooft dat Robotic Process Automation (RPA) hun bedrijf concurrerend zal maken
zal maken in de komende jaren.

5. Financieel welzijn en vertrouwen bevorderen:

Volgens AccentureSlechts 29% van de klanten geloofde dat hun bankaanbieder voor hun financiële welzijn zou zorgen. Er is een groot verband tussen financieel welzijn en de ervaring van klanten, omdat ze op zoek zijn naar manieren om hun financieel welzijn te verbeteren. Banken kunnen dit doen door financieel advies te geven en bruikbare inzichten te bieden waardoor ze hun geld beter kunnen beheren.

Financiële dienstverleners kunnen het vertrouwen van hun consumenten winnen door hen advies te geven over hoe ze kunnen sparen, generatieve rijkdom kunnen creëren en hun financiële doelen op korte en lange termijn kunnen bereiken. Volgens de Consumer Financial Literacy Survey, zei slechts 25% van de klanten dat ze de hulp van hun bank zullen inroepen voor financiële educatie. Dat is een triest aantal. Dit is een gebied waar bankinstellingen veel aandacht aan moeten besteden.

6. Branche van de toekomst:

Klanten staan misschien niet meer open voor persoonlijk bankbezoek zoals vroeger. Dat betekent niet dat banken geen fysieke locaties meer moeten hebben. Internetbankieren heeft ervoor gezorgd dat de afhankelijkheid van fysieke banken drastisch is verminderd. Banken zullen hun idee van hoe een fysiek bankkantoor eruit zou moeten zien opnieuw vormgeven. De filialen van de toekomst zouden aantrekkelijke showroomachtige plekken kunnen zijn die hun diensten en producten op een aantrekkelijke manier presenteren.

Het kan een plek zijn waar exclusieve één-op-één interacties plaatsvinden en ze kunnen ook worden gebruikt om inkomsten te genereren. Het filiaal van de toekomst moet een aantal functionaliteiten bieden om zinvol te zijn. Gemeenschapsruimtes, adviesdiensten, interactieve betaalautomaten, interactieve digitale muren en bewegwijzering, zelfbedieningsopties, enz. zijn enkele van de ideeën die ze erin zouden kunnen opnemen.

7. Hyperpersonalisatie:

Een onderzoek van de Boston Consulting Group zegt dat personalisatie op schaal de jaarlijkse omzet met 10% kan verhogen. Nu online retailers en technologiegerichte bedrijven zeer gepersonaliseerde oplossingen bieden, verwachten bankconsumenten hetzelfde. Door gebruik te maken van bestaande klantgegevens en klantcontactmomenten te analyseren, kunnen banken zeer zinvolle en hypergepersonaliseerde ervaringen bieden. Om dit te bereiken, moeten banken personalisering strategisch benaderen.

Banken zullen gegevens en analyses gaan gebruiken om individuele behoeften van klanten te voorspellen en deze te gebruiken om goede relaties op te bouwen die lang zullen duren. Laat het duidelijk zijn dat hyperpersonalisatie in bankieren niet gaat over verkopen alleen, maar over het meermaals verstrekken van de juiste informatie en het juiste advies.

Of je nu een credit union bent of een bank die een scala aan financiële diensten aanbiedt, bekijk dit webinar over hoe hyperpersonalisatie kan helpen bij het verbeteren van de klantervaring van je bank via verschillende touchpoints.

8. Verhoogde betrokkenheid:

Dankzij geavanceerde analyses hebben financiële instellingen een diep inzicht in het gedrag en de verwachtingen van klanten dat ze vroeger niet hadden. In 2023 willen klanten meer betrokkenheid van hun bankpartners. Banken moeten de financiële gezondheid van hun klanten proactief in de gaten houden en hen hulp bieden bij vermogensbeheer.

De betrokkenheid kan plaatsvinden via een aantal kanalen, afhankelijk van waar de klanten de voorkeur aan geven. Bied je klanten een omnichannel engagement zodat ze een vlotte ervaring hebben in elk kanaal dat ze gebruiken. Je kunt verwachten dat meer banken zich bekommeren om de belangen van de klanten om te laten zien dat ze waarde toevoegen aan hun leven.

Lees Volgende: Datagestuurd bankieren: hoe verandert data het banklandschap?

10. Cryptocurrencies:

Hoewel cryptocurrencies een hoge risicograad hebben, zal er steeds meer druk komen om ze te reguleren. Regeringen kijken naar het creëren van een regelgevend kader voor crypto. Er zal veel aandacht zijn voor methoden om cryptocurrency-activa op te slaan, belastingontduiking, fraudepreventie, enz. Zodra er meer investeerders in cryptocurrency zijn, zullen er problemen zijn met de klantervaring. Tussen oktober 2020 en maart 2021 zullen meer dan 70.000 mensen rapporteerden verliezen van $80 miljoen door oplichting met cryptocurrency’s. In 2023 zul je een aantal aankondigingen zien van banken en financiële instellingen over hun cryptocurrency-diensten.

Strategieën voor het verbeteren van de klantervaring in het bankwezen:

1. Wees klantgericht in alle activiteiten:

Als banken klantgericht willen zijn, moeten ze de klant overal centraal stellen. Probeer elk klein proces en beleid dat wordt ingevoerd voortdurend te verbeteren. Zoek uit welke bronnen je klanten het meest willen.

2. Sluit de feedbacklus:

Vraag feedback van je klanten op een aantal contactmomenten. Geef uw klanten de kans om hun mening te geven over hun ervaring met uw bank. Volg elke reactie die je krijgt op door de feedbacklus te sluiten. Bedank de klant voor zijn waardevolle tijd bij het delen van zijn mening en het oplossen van eventuele problemen.

3. Een toegewijd customer success team hebben:

In de meeste bankinstellingen is klantervaring bijna een bijzaak. Als je de ervaring die je je klanten biedt wilt verbeteren, dan moet er een toegewijd team aan werken. Maak gebruik van de vaardigheden en expertise van managers uit verschillende teams om verschillende perspectieven te krijgen.

4. Verzamel gegevens over elk contactmoment:

Voordat je begint met het formuleren van een plan voor klantervaring, heb je veel informatie nodig over je klanten. Daarom is het belangrijk dat u gegevens verzamelt van al uw contactpunten om te zien of ze een consistente ervaring krijgen op alle kanalen. U vindt de belangrijkste wrijvingsgebieden in uw klantenservice door gegevens te verzamelen over meerdere contactpunten.

Conclusie:

De financiële dienstverleningssector is na 2020 nooit meer dezelfde geweest. Ze verschuiven snel naar een model waarbij ze zich enorm richten op het leveren van kwaliteitsvolle klantervaringen. De toekomst van bankieren ziet er veelbelovend uit voor consumenten met meer gemak. Voor banken zou dit betekenen dat de concurrentie heviger wordt en dat ze zich meer moeten richten op strategieën om klanten te binden en te behouden.

Als u op zoek bent naar een technologiepartner om uw bankinstelling verder te helpen dan uw concurrenten, dan helpt het team van Zuci u graag verder. We hebben technologie-experts met jarenlange ervaring in het helpen van kredietverenigingen, banken en andere financiële instellingen bij hun digitale transformatie. Laten we praten.