Digitaal klanten werven: 9 best practices voor banken en kredietverenigingen

Een goede digitale onboarding van klanten is heel belangrijk om van een vreemdeling een klant, promotor en belangrijk onderdeel van je bedrijf te maken. Bekijk deze 9 best practices voor banken en kredietverenigingen om hun digitale onboarding-ervaring te verbeteren.

Laten we het toegeven.

Ons leven wordt steeds digitaler en dat is een grote kans voor banken en kredietverenigingen om klanten aan te trekken. Bijna twee derde van de consumenten zou zelfs bereid zijn om van financiële instelling te veranderen voor een betere digitale ervaring.

Snelle en superieure klantervaring is de nieuwe bandwagon. En banken zijn niet immuun voor deze klantverwachting. Waarom vraag je dat?

Laten we eerlijk zijn. Het aanvragen van een nieuwe bankrekening, creditcard of lening is meestal op zijn zachtst gezegd een heel gedoe. Helaas gebruiken veel banken nog steeds papieren onboardingprocessen voor klanten, die vaak meer dan 5 minuten duren. En degenen die zijn overgestapt op digitale onboarding hebben niet de juiste UI/UX.

Het resultaat is dat klanten te veel tijd besteden aan papierwerk, het invullen van formulieren en het opvragen van documenten. Hierdoor raken ze gefrustreerd en gaan ze op zoek naar een snellere manier om zich aan te melden bij een andere bank of serviceprovider.

En ze hebben geen ongelijk. Onderzoek van Mintel blijkt dat bijna 60% van de klanten zich liever digitaal aanmeldt dan persoonlijk een papieren formulier in te vullen, en ongeveer 40% heeft meer dan 5 minuten besteed aan het voltooien van het proces. Uit het onderzoek bleek ook dat 55% van de millennials zegt dat het gebruik van online of digitale kanalen voor hen gemakkelijker is om onboardingformulieren in te vullen.

Monzo, Revolut, Starling en vele anderen bieden al een naadloze en snelle service. Banken en traditionele financiële instellingen kunnen het zelfs met relatief gemak aanbieden. Maar het probleem is dat velen van jullie geen idee hebben hoe ze dit moeten doen en dat degenen die het wel weten niet meteen actie ondernemen, wat resulteert in meer churn in de onboarding-fase.

Gelukkig zijn er oplossingen voorhanden!

Maar laten we, voordat we daar aan beginnen, eerst begrijpen wat digitale klantintegratie is.

Laten we er meteen in duiken.

Wat is Digital Customer Onboarding?

Er zijn meerdere definities voor digital customer onboarding, maar in principe is digital customer onboarding het proces van het online werven van nieuwe klanten. Het sleutelwoord hier is“proces“. Digitale onboarding van klanten wordt niet alleen gemeten aan de hand van aanmeldingen, maar ook aan de hand van conversies en betrokkenheid na aanmelding.

Digital customer onboarding is het proces waarbij nieuwe websitebezoekers worden omgezet in klanten door ze een naadloos, gepersonaliseerd webtraject te laten doorlopen. Het doel is om wrijving te verminderen zodat klanten met zo min mogelijk moeite online kunnen worden geworven.

Het doel van digitaal klanten werven is om nieuwe klanten je product of dienst te laten kopen of gebruiken en tegelijkertijd hun levenslange waarde te maximaliseren. Het is een delicaat evenwicht dat de manier waarop veel organisaties denken over het werven en behouden van klanten heeft veranderd.

In dit artikel bespreken we waarom je aandacht moet besteden aan het digitaal onboarding van klanten en hoe je dit goed kunt doen.

9 best practices voor banken en kredietverenigingen voor een succesvolle digitale onboarding

Voor banken en kredietverenigingen is klantervaring belangrijker dan ooit. De manier waarop je je klanten behandelt, beïnvloedt hun tevredenheid over je instelling, hun toekomstig gedrag en zelfs of ze je merk zullen promoten.

Hier is een lijst met 9 best practices die bedrijven kunnen gebruiken om hun digitale klantonboarding te verbeteren:

2. Frictieloze onboarding van klanten

Tijdens het inwerken van een digitale klant speelt de klantervaring een belangrijke rol. Daarom is het heel belangrijk om ervaringen te creëren die gemakkelijk te begrijpen en te gebruiken zijn.

Banken en kredietverenigingen moeten nagaan welke stappen onnodig zijn om de digitale onboarding van klanten te voltooien en moeten deze stappen schrappen. Deze eerste barrières zijn de belangrijkste redenen om je potentiële klanten te verliezen.

Controleer de gegevens van je digitale klanten om te begrijpen wat klanten wel en niet helpt om te bereiken wat ze willen. Ga ook na of het de problemen van de klant oplost.

De paradigmaverschuiving die banken hier moeten maken, is het sturen van beslissingen om problemen op te lossen. Begin dus vandaag nog en zorg voor een wrijvingsloze digitale onboarding-ervaring.

3. Onboarding aanpassen

Al je klanten zijn niet hetzelfde. Je kunt niet voor iedereen hetzelfde inwerkproces hebben.

Begrijp en emmer wie je klanten zijn en wat hun aspiraties, wensen en motivaties zijn om een gepersonaliseerde digitale onboarding-ervaring te bieden.

Als je dit begrijpt, wordt het voor je klanten gemakkelijk om snel in te stappen en te beginnen met hun eerste transactie. Maar hoe weet ik wat mijn klanten willen?

Begin met het verzamelen van gegevens van de eerste set klanten en blijf je digitale onboarding workflow optimaliseren tot je het goed hebt. Gepersonaliseerd digitaal onboarding helpt bij het verbeteren van de klantervaring en helpt ook bij het verlagen van het opzegpercentage.

Onthoud dat een superieure klantervaring het verschil maakt in de overvolle banksector.

Lees meer: Hoe kies je een omnichannel bankoplossing?

4. Stel niet te veel vragen

In dit stadium heeft je klant al een keuze gemaakt om bij jou een rekening te openen. Laat hem alsjeblieft geen spijt krijgen van zijn keuze door je digitale klantregistratie te bundelen met meerdere stappen. Verzamel zo min mogelijk gegevens tijdens het inwerken van een klant.

Een onboarding in 15 stappen is een enorme inspanning voor de klant en een potentieel inkomstenverlies voor de bank. Je digitale onboardingproces moet heel precies zijn voor de klant. Leg ook uit wat er moet gebeuren en vooral waarom dat moet gebeuren bij elke stap van de gegevensverzameling. Breng ten slotte visuele elementen om de klant te begeleiden in elke fase van het inwerkproces.

Vergeet niet dat klanten graag een reden hebben om door te gaan. Door ze bij elke stap te beantwoorden, bouw je vertrouwen op en versnelt het inwerkproces. De sleutel tot succesvol digitaal onboarding is om je onboarding stappen minimaal en heel duidelijk te houden. Houd het eenvoudig.

5. Zorg ervoor dat je mobielvriendelijke processen aanbiedt

Een paar maanden geleden hebben we een pilotstudie uitgevoerd naar populaire banken. We ontdekten dat meer dan 50% van de banken en kredietverenigingen actief bankproducten en -diensten aanbiedt op mobiele applicaties.

Maar wat als een verrassing kwam, was dat de meeste van hen geen onboarding van klanten boden op hun mobiele applicatie. En degenen die het wel toestonden om een rekening te openen via een mobiele app, gaven klanten geen toestemming om online bankgegevens aan te maken via de mobiele app. In plaats daarvan moesten klanten inloggen op de website.

Als je bank al een mobiele app heeft, voeg dan meteen een onboarding-faciliteit voor klanten toe. En vergeet niet om het eenvoudig en gedenkwaardig te houden. Door je klanten te verrassen met onverwachte functies, verander je ze in pleitbezorgers van je merk. Handel vandaag!

6. Maak het snel (en naadloos)

Laat klanten niet meerdere applicaties in aparte systemen invullen of dwing ze niet om een aparte inlog voor internetbankieren en mobiel bankieren in te stellen. Er is geen reden om klanten te vragen hun gegevens opnieuw in te voeren als ze willen wisselen van de form factor die ze gebruiken om een aanvraag in te vullen, dus doe het niet.

Sommige instellingen eisen dat consumenten een identiteitsbewijs laten zien bij een filiaal wanneer ze een aanvraag afronden, voor het geval de bank wil controleren of de persoon die de aanvraag indient ook daadwerkelijk degene is die het formulier heeft ingevuld. Een betere optie is om een foto van hun ID te maken tijdens de aanvraagprocedure en deze digitaal op te slaan.

Klanten toestaan om documenten te uploaden tijdens de aanvraagprocedure, in plaats van dit via de post of persoonlijk te doen, helpt ook om alles sneller te laten verlopen en zorgt voor een betere ervaring voor iedereen.

7. Maak het gemakkelijk en leuk

Veel bedrijven maken de fout te veronderstellen dat klanten hun accounts zo snel mogelijk willen instellen. Het is bijna altijd belangrijker om het makkelijk en leuk te maken dan om het snel te doen.

Veel bedrijven maken de fout te veronderstellen dat klanten hun accounts zo snel mogelijk willen instellen. Het is bijna altijd belangrijker om het makkelijk en leuk te maken dan om het snel te doen.

Hier zijn enkele manieren om dat te bereiken:

• Sta gebruikers toe om bestaande sociale media-, e-mail- of bankaccounts te koppelen aan hun nieuwe account (zelfs als ze niet dezelfde naam hebben). Dit zal automatisch veel velden voor hen invullen en onnodig typen overbodig maken.
• Bied optionele profielfoto’s en emoji’s, waarmee gebruikers hun accounts kunnen personaliseren en persoonlijkheid kunnen toevoegen.
• Geef onderweg nuttige tips – maar niet te veel. Gebruikers moeten deze kunnen overslaan als ze dat willen.

8. Maak gebruik van de kracht van retargeting en remarketing

Als het gaat om klantenwerving, zitten banken en kredietverenigingen op een hoop gemiste kansen. Een belangrijke is dat slechts een klein percentage van de websitebezoekers de volgende stap neemt om klant te worden. Eén manier om meer bezoekers te converteren is door gebruik te maken van retargeting en remarketing – twee krachtige tools om websitebrowsers om te zetten in klanten.

Als je niet bekend bent met deze termen, dan is retargeting wanneer een advertentie een webgebruiker volgt op het internet, terwijl remarketing inhoudt dat potentiële klanten worden herinnerd aan een specifieke aanbieding of service.

De waarheid is dat de meeste financiële instellingen geen retargeting of remarketing gebruiken omdat ze het concept niet begrijpen of omdat ze denken dat het niet effectief genoeg is om de klus te klaren.

9. Verwar klanten niet

Hoe meer jargon en technische termen je gebruikt, hoe groter de kans dat je klanten verward en gefrustreerd raken. In feite zou 45% van de consumenten de website van een bank verlaten vanwege de verwarrende inhoud. Gebruik in plaats daarvan eenvoudige, duidelijke taal om je producten uit te leggen en klanten te helpen begrijpen wat ze moeten doen tijdens het inwerken.

Gebruik vriendelijke, aanmoedigende taal om klanten te motiveren om door te gaan met het proces – zelfs als ze verward of gefrustreerd zijn.

Laatste gedachten

Uit onderzoek blijkt dat banken en kredietverenigingen elk jaar wel $6 miljoen kunnen verliezen door slechte CX tijdens het onboardingproces. Dit kan een dramatisch effect hebben op de groei van je instelling, de klanttevredenheid en uiteindelijk je nettowinst.

Onthoud dat het inwerken van klanten eenvoudig, snel en probleemloos moet verlopen. Als klanten snelheid, gemak, veiligheid en gemak zien, worden ze loyale pleitbezorgers van hun merk. Je klantervaring zo goed mogelijk maken kan dus je sterkste concurrentievoordeel zijn. Als je je afvraagt waar je moet beginnen? Nou, wij kunnen helpen.

Zuci Systems werkt samen met financiële instellingen en stelt hen in staat om hun gegevens effectiever te gebruiken door hen te helpen bij het verzamelen, verbeteren, analyseren, presenteren en gebruiken van hun financiële gegevens.

Als je meer wilt weten over ons werk, bekijk dan hoe we
end-to-end UI/UX herontworpen voor een toonaangevende expert in de consumentenfinancieringssector
.

Wil je de klantervaring van je bank wow maken? Met onze oplossingen voor digitaal bankieren kan uw bank heerlijke digitale klantervaringen creëren die bedrijfsresultaten opleveren. Plan hier een gesprek met onze UI/UX-experts.

Lees Volgende:

• Datagestuurd bankieren: hoe veranderen gegevens het banklandschap?
• 5 strategieën voor een gepersonaliseerde bankervaring
• Digitaal bankieren: Wat kunnen traditionele banken leren van uitsluitend digitale banken?
• Top 8 Retail Banking Trends en Voorspellingen voor 2022
• De toekomst van AI en machinaal leren in het bankwezen